信頼と安全を構築する方法：オンラインコミュニティのための入門書

『2023 Toxicity in Multiplayer Games Report（2023 年版マルチプレイヤーゲーム内での迷惑行為に関するレポート）』が示すとおり、コミュニティと人脈は、ゲーム環境を発展させるための重要な要素です。この寄稿記事では、Evil Mojo Games と Hi-Rez Studios の Tony Jones 氏が、オンラインコミュニティ内で信頼と安全を構築するためのヒントを共有します。

デジタル時代において、信頼と安全に関する効果的なプログラムを所有することは、単なるオプションではなく、必要不可欠なことです。ソーシャルメディアプラットフォーム、e コマースウェブサイト、オンラインゲームコミュニティのいずれを管理するにしても、信頼と安全に関する問題は避けて通れません。信頼と安全に関する問題があるかどうかが問題なのではなく、その問題がどの程度重大なのか、またその問題に対してどのような対処をする意思があるのかが問題なのです。

プレイヤーへのオンラインサービスにおいて、この重要な側面を疎かにすると、自身を含むチームは、ゲームのブランドの評判、ユーザーエンゲージメント、さらには収益までも失ってしまう可能性があります。ソリューションにリソースを投資する前に、検討すべき重要なステップをいくつかご紹介します。

最初にして最も重要なステップは、取り組もうとしている問題を理解することであり、そのためにはプラットフォームのデータを徹底的に分析する必要があります。そのために、アンケートやボイスチャットモニタリング、ユーザーレポートなど、さまざまな情報源から情報を収集することをお勧めします。

徹底して集められたデータは、改善のための最も重要な機会を見出す上で役に立ちます。検討すべき質問はいくつかあると考えられます。特に目立つ特定の行動傾向はありますか？また、自身のコミュニティは最も交流が活発な場所はどこですか？

自分だけの問題空間の理解が深まるほど、より効果的な対処が可能になります。

信頼と安全は集団的な努力の賜物です。外部からこのような努力に取り組もうとする際には、プロダクトマネージャー、法律専門家、コミュニティマネージャーなど、組織内の関連する利害関係者と協力します。こうしたグループと共通の土台を築き、注意を払うべき問題について合意を形成します。

この段階では、透明性のあるコミュニケーションがきわめて重要になります。このプロセスに投資することの潜在的な影響と、それを怠った場合の結果を、全員が理解できるようにします。そして、他の行動よりも受け入れがたい破壊的行動な何かを判断し、それらの行動に対処するために実施する行動を明確にします。

大規模な組織では、憲章やフレームワークを作ると、それがリファレンスガイドとして役に立つ場合があります。最低でも、信頼と安全に関する施策をサポートする明確なガイドラインを規定します。

問題空間の理解が深まり、利害関係者との連携が取れてきたら、取り組みたい施策に優先順位を付けるべき時です。製品開発や新機能が必要になる場合もあれば、適切なソリューションを得るまでにデータ分析や数か月の反復期間が必要になる場合もあります。

すべての問題に同時に対処できるわけではないことを認識し、最も差し迫った問題や、最も実質的な好影響をもたらす可能性のある問題に焦点を絞ります。これらの施策のロードマップを策定し、それぞれの問題に対処するための具体的な行動と戦略の概要を示します。そして、計画を実行に移します。

結論として、信頼と安全に関する効果的なプログラムを構築することは、あらゆるオンラインサービスにとって不可欠です。自分たちに特有の問題空間を理解することから始め、利害関係者と協力して明確なガイドラインを策定し、優先順位付けを行ってから、計画を実行します。

信頼と安全は継続的なプロセスであり、オンライン環境の進化に合わせて継続的な監視と調整が必要であることを忘れないでください。これらのステップに従うことにより、ブランドの評判を守り、ユーザーエンゲージメントを高め、収益を保護しながら、コミュニティにとってより安全で歓迎されるオンライン環境を確保することができます。

Tony 氏と彼のチームが、Evil Mojo Games と Hi-Rez Studios のプロジェクトで信頼と安全を構築するために実施している作業の詳細については、このケーススタディをご覧ください。そして、もし、Unite 2023 に参加するおつもりでしたら、ぜひブレイクアウトセッション『Elevating your game community with AI-driven tools to reduce toxicity（迷惑行為を減らすために AI 主導のツールでゲームコミュニティを盛り上げよう）』にもご参加ください。

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