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게임은 언제나 즐거운 시간을 선사합니다. 앱에 크래시가 발생하거나 플레이어가 비밀번호를 잊어버리거나 힘들게 얻은 포인트가 예상대로 부여되지 않는 상황이 일어나기 전까지는 말이죠. 그래서 게임 스튜디오는 다른 산업에 비해 지원 문의가 빠르고 효율적이면서도 원활하게 이루어질 수 있도록 프로세스를 마련해야 합니다.

그렇지 않으면 빠른 속도로 이탈이 발생하고 플레이어 리텐션 수에도 타격이 발생하며, 이는 그 자체로도 상당한 손실이 됩니다. 그 결과, 기존 플레이어를 만족시키는 데 드는 비용보다 6배나 더 많은 비용을 들여야 신규 플레이어를 획득할 수 있습니다.

앱에서 바로 액세스할 수 있는 고객 지원

게이머는 모바일 경험의 모든 측면이 즐겁고 원활하기를 기대합니다. 지원에 대해서도 마찬가지죠. 

플레이어가 게임에서 나가서 이메일 지원을 기다리거나 번거로운 라이브 웹 채팅을 해야 한다면 당연히 인내심이 바닥날 것입니다. 응답 시간은 길어지고 많은 문제가 해결되지 않은 채로 남아 있을 수도 있습니다. 그러면 플레이어는 스스로 답을 찾아 나서게 되며, 이로 인해 플레이어가 게임에서 떠날 뿐 아니라 App Store 리뷰부터 CSAT 점수, 그리고 브랜드까지 모든 것에 영향을 미치는 악순환이 발생할 수 있습니다.

고객 지원을 게임 UX의 일부로 생각하고 플레이어가 앱 내에서 직접 지원에 액세스할 수 있도록 하면 고객 경험을 한층 개선할 수 있습니다.

플레이어 만족의 가치 이해

요즘 게이머는 계속해서 기준을 높이며 게임, 소셜 미디어, 기타 엔터테인먼트 전반의 모바일 경험에 대해 새로운 기대치를 제시하고 있습니다. 플레이어 이탈을 줄이고 재방문율을 유지하는 주된 방법 중 하나는 바로 플레이어의 시간을 중요하게 여긴다는 사실을 보여주는 것입니다.

인앱 챗봇을 사용하면 일상적이고 흔한 문제의 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 데이터에 따르면, 도움말 봇만 구현해도 90% 이상의 플레이어 문제를 해결할 수 있다고 합니다. 또한 인앱 챗봇을 통해 답할 수 있는 질문이 많을수록 고객 서비스팀에 전달될 티켓의 수는 적어지며, 이렇게 되면 고객의 시간은 물론이고 고객 지원 리소스도 절감할 수 있습니다.

실시간 상담사가 지원해야 하는 경우에도 봇은 플레이어의 이름, 상태, 문제, OS 등의 세부 정보를 수집해 주는 중요한 역할을 담당합니다. 이렇게 하면 게이머에게 반복해서 질문할 필요가 없어지므로 문제 해결 과정이 한층 간소화됩니다.

플레이어의 만족도를 높이는 데 도움이 되는 인앱 지원은 브랜드 충성도도 공고히 합니다. Keywords Studios의 플레이어 솔루션 부문 시니어 매니저인 Peter Gerson은 이렇게 말합니다. “플레이어가 만족할 경우 재구매 가능성이 다섯 배나 높아집니다. 그리고 충성 고객이 친구에게 게임을 추천할 가능성은 네 배나 높습니다.” 이것은 돈을 주고도 살 수 없는 가치입니다.

게임의 성장에 따른 지원의 확장

인앱 지원, 자동화, 봇은 성장 가도에 있는 게임 스튜디오가 상담사 수를 크게 늘리지 않고도 고객 지원 팀이 확장하는 데 도움이 됩니다. 보다 구체적으로 고객 서비스 챗봇을 활용하면 현지화된 다국어 지원을 통해 증가하는 글로벌 고객층을 지원할 수 있습니다.

그리고 이러한 지원이 언제든 제공되죠. 챗봇을 사용하면 고객은 업무 시간과 관계없이 연중무휴 지원을 받을 수 있습니다. 고객의 문제가 너무 복잡해서 챗봇이 해결할 수 없는 경우에는 고객 지원 팀에 에스컬레이션하고 고객에게 예상 응답 시간을 알려주면 됩니다. 

상담사는 티켓을 처리할 때마다 비용이 발생하는 반면, 봇을 사용하면 초기 투자를 한 만큼 거두어들일 수 있습니다. 봇을 사용하지 않고 고객 지원을 확장할 경우, 실시간으로 지원할 상담사를 교육할 인력이나 외주업체, 다국어 지원 여부, 센터를 관리할 인력 등을 결정해야 합니다. 실시간 상담사 지원을 확장하기 전에, 또는 봇을 추가해 고객 지원을 확장 또는 축소하기 전에 이러한 관리 비용을해 검토해 보세요.

Helpshift란?

Helpshift는 게임에 고객 지원을 통합하여 쉽고 원활하게 고객을 지원할 수 있도록 도와줍니다. Helpshift는 셀프 서비스 고객 센터와 인앱 채팅을 게임 UX에 직접 통합하여 일반적인 플레이어 문제를 자동화하고 답변을 더 빠르게 제공하며 게임 확장에 따른 비용을 줄여줍니다.

여기에서 Helpshift에 관해 자세히 알아보고 무료 체험을 이용해 보세요.

2021년 10월 15일 게임 | 4 분 소요