勝つためのアプリ内プレイヤーサポート

ゲームは楽しいものですが、アプリがクラッシュしたり、プレイヤーがパスワードを忘れたり、せっかく獲得したポイントが期待通りに付与されなかったりすると、それも台無しになってしまいます。そのため、ゲームスタジオには、他のどの業界よりも、サポートに連絡するプロセスを迅速で効率的なものにし、かつ摩擦のないものにすることが求められています。

そうしなければ離脱率が高くなり、プレイヤーの維持率も低下してしまいます。それは大きな損失となるでしょう。なにより、新しいプレイヤーを獲得するためには、今いるプレイヤーを満足させるためのコストの 6 倍もかかると言われています。

ゲーマーは、モバイル体験のあらゆる面において、楽しさやフラストレーションがないことを求めています。サポートも同じでなければなりません。 

プレイヤーがゲームから離れなければならなかったり、メールでのサポートを待ったり、不便なライブウェブチャットに回されてしまったりすると、プレイヤーが焦ってしまうのは当然のことです。レスポンスに時間がかかり、多くの問題が解決されないままになってしまうことすらあります。その結果、プレイヤーは自分で答えを探すようになり、ゲームからの離脱を招くだけでなく、App Store のレビューや CSAT スコア、さらにはブランド全体にまで影響を及ぼす、好ましくない事態の数々を招きます。

顧客サポートをゲームの UX の一部として考え、プレイヤーがアプリ内でサポートに直接アクセスできるようにすることで、全体を通してより良い顧客体験を実現します。

今日のゲーマーたちは、ゲーム、ソーシャルメディア、その他の形態のエンターテインメントにおけるモバイル体験に新たな期待を寄せ、その水準を高め続けています。プレイヤーの離脱を減らし、何度もリピートしてもらうためには、プレイヤーの時間を大切にしていることを示すことが重要です。

アプリ内のチャットボットを有効にすることで、日常のよくある問題の解決時間を短縮することができます。データによると、ヘルプボットを導入するだけで、プレイヤーの問題の 90% 以上を解決することができます。さらに、前もって多くの質問に答えておくことができれば、顧客サービスに回されるチケットの数を減らすことができ、顧客の時間だけでなく、皆さん自身のリソースも節約することができます。

人間のエージェントによる応対が必要になった場合も、ボットはプレイヤーの名前、プレイヤーのステータス、問題、OS などの詳細を収集するという重要な役割を果たしてくれます。これにより、ゲーマーに何度も質問する必要がなくなり、解決までのプロセスがよりスムーズになります。

アプリ内での問題解決は、プレイヤーの満足度を高め、ブランドへの忠誠心を高めることにつながります。 Keywords Studios のプレイヤーソリューション担当シニアマネージャー、Peter Gerson 氏によると、「プレイヤーの満足度が高ければ、5 倍もの確率で再度課金してくれます。また、忠誠度の高い顧客は通常の 4 倍の確率で友人を紹介してくれます。」現代において、それは貴重なことです。

急成長中のゲームスタジオでは、アプリ内サポート、自動化、ボットを活用することで、エージェントの人数を大幅に増やすことなく、顧客サポートチームの活動を拡大することができます。具体的には、顧客サービスのためのチャットボットを使えば、拡大するグローバルな顧客基盤を、地域に合わせた多言語サポートで支援することができます。

そして、こうしたヘルプはオフラインになることがありません。チャットボットを利用することで、顧客は営業時間に関係なく、24 時間 365 日サポートを受けることができます。顧客がチャットボットを利用したが、問題が複雑すぎてボットでは解決できない場合は、人間の担当者にエスカレーションして、顧客にいつ返事が来るかを知らせることができます。 

エージェントがチケットを扱うたびにコストがかかるのに対し、ボットの場合は、初期投資はかかりますが、最終的には元が取れます。ボットを使わずにサポートを拡大するには、人間のエージェントを誰がトレーニングするのか（または外注するのか）、複数の言語をサポートするのか、誰がセンターを管理するのかを決めなければなりません。人間のエージェントによるサポートの拡張に着手するにしても、ボットを追加してスケールアップまたはスケールダウンするにしても、事前にこうした管理コストについて検討してください。

Helpshift は、顧客サポートがゲームの他の部分と同じように簡単に使えて、シームレスであることを保証します。セルフサービスのヘルプセンターやアプリ内チャットをゲームの UX に直接統合することで、プレイヤーの一般的な問題への対応を自動化し、より迅速に回答を提供し、ゲームの規模が大きくなるにつれて増大するコストを抑えることができます。

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