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应用内玩家支持,游戏的成功秘诀之一

2021年10月15日 类别 游戏 | 4 分 阅读
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在玩游戏时,最为恼人的就是应用崩溃、忘记密码或者分数丢失。因此,游戏工作室相比于其它行业更有必要建立起快速、高效、流畅的客户支持。

不然,游戏将面临极高的流失率,并难以吸引玩家再次来玩,让自己蒙受巨大损失。况且,获取新玩家的成本要比满足现有玩家的成本至多高六倍。

服务任何地点的玩家

玩家希望移动游戏的整个体验都是有趣而没有障碍的。所以对玩家支持的期待也是如此。 

如果玩家在遭遇问题后必须离开游戏,等待邮件回复,或转到网页聊天,很可能他们会立刻失去耐心。更别说偶尔的反应时间过长,或支持不到位等问题了。这时,玩家可能会自行寻找解决方案。这意味着你不仅把他们从游戏中赶走了,而且还引发了一连串的不愉快。然后,游戏的App Store评论、CSAT分数等等,甚至于整个品牌都会受到消极影响。

如果能将玩家支持考虑进整体的用户体验,并将其整合到应用中,你就可以建立一条完整又流畅的客户体验流水线。

玩家开心,游戏才能存续

当今游戏玩家有着更高的标准,对游戏、社交媒体及其他形式的移动娱乐体验都有着更高的期望。要想减少玩家流失、提高玩家留存率,一个方法是设身处地地为玩家节省时间:

在应用内加入聊天机器人可以大幅减少日常问题的解决时间,而数据显示,助手机器人可以解决90%以上的玩家问题。并且,通过预先储备大量的客服问题答案,需要反馈至客服团队的问题可以变得更少。这不仅能节省玩家的时间,还能节省你自己的内部资源。

如果玩家要求真人服务,机器人在之前也已经发挥了重要作用,比如收集玩家的名字、角色状态、问题详情、操作系统等等。这就避免了重复操作,并进一步简化了客服过程。

快捷的解决方案也有助于培养更多快乐、忠诚的玩家。据 Keywords Studios的玩家解决方案资深经理Peter Gerson所说:“如果玩家开心再次付费的可能性会提升至五倍,一位忠诚的玩家向朋友推荐游戏的可能性也会提升至四倍。” 这样的玩家绝对是非常可贵的。

随游戏发展而发展

对于快速发展中的游戏工作室来说,应用内支持、自动化客服和机器人可以让客户支持团队在人数相对稳定的情况下快速拓展业务。更具体地说,客服机器人可以借助本地化和多语言服务来支持不断增长的全球客户群,

并且机器人根本不用下班。聊天机器人能为玩家提供24/7全天候服务,不会受工作时间安排影响。如果玩家的问题比较复杂,机器人无法解决,那它可以上报给真人员工,并告知玩家回复时间。 

使用机器人可以有立竿见影的好处,你不必再为过多的客服工单买单。如果没有机器人,你就需要为客服提供上岗培训(或者选择外包)、多语言支持,还得找个人来管理整个客服中心。这些管理成本都是我们在扩充真人客服团队或采用机器人时需要考虑的。

什么是Helpshift?

Helpshift可让游戏客服与其他游戏元素一样显得直观、浑然一体。你可以在游戏中直接加入一个自助服务中心和反馈通道、自动处理常见的玩家问题,让客服响应得更快,并降低玩家支持团队的扩张成本。

请在此处详细了解并免费试用Helpshift。

2021年10月15日 类别 游戏 | 4 分 阅读